唉，恼人的预付式消费纠纷

在北京市朝阳区某美甲店门口，消费者林悦（化名）向记者展示了她长达27页的维权记录。一年前被“首次消费五折”促销吸引，她充值3000元办理会员卡，如今却遭遇“老板易主的尴尬”。

新接手的商家要求她再充值等额费用“激活”卡内余额，否则将清零处理。更让林悦无奈的是，新经营者矢口否认与前老板的关联，既拖延服务又拒绝退费。

这种预付消费模式已渗透生活各个场景：从几十元的洗衣卡到数万元的健身卡，本是商家回笼资金、消费者享受优惠的双赢模式，现实中却频频“变味”。

记者调查发现，“上月收钱下月失联”“新店不认旧卡”“关门跑路退费难”等现象长期存在。这类消费纠纷单笔涉及金额虽然不大，但往往面临退款难，维权周期漫长等困境。预付式消费乱象为何屡治不绝？背后症结究竟在哪？

预付费投诉量居高不下

消费者的类似遭遇早已不是新闻。

北京市民李女士在某连锁宠物医院办理预付卡遭遇退费纠纷。因宠物医疗费用不菲，李女士充值了一张可享专属折扣的预付卡。但在申请退卡时，宠物医院却提出需按原价重新核算已消费项目，这么一算，预付卡余额所剩无几，原本的“优惠卡”几乎成了“赔本卡”。

在北京市大兴区人民法院审理的一起典型案例中，某教育机构在收取学员逾百万元预付款后“关门停业”，法院虽判决退还费用，但执行阶段发现公司“账户余额不足”。

记者梳理中消协及多地受理的投诉情况发现，美容美发、健身、教育培训等领域发生预付式消费纠纷较多。

黑猫投诉平台页面截图

在黑猫投诉平台上，检索“预付费”等关键词条，相关投诉超过3000条。在最近的10件投诉中，解决的只有3件，其余都是未解决。除了店铺经营主体变更“换马甲”以外，也不乏门店关停、虚假宣传、诱导消费导致的服务兑现难，消费者充值后退卡难等，这些都是消费者的痛点。

业内人士认为，除了部分商家经营不善，或想通过低价不正当竞争的情况之外，一些不法分子利用预付式消费钻制度漏洞，形成“办卡-商家跑路-维权-再办卡”的恶性循环，单个案件金额虽多在5000元以下，这些小额案件聚沙成塔，涉案金额十分惊人。

林悦坦言，她自己充值过不少类似的“会员卡”，本想着能享受大折扣，消费方便还没有过期限制。“没想到如今自己却成了‘韭菜’。”

林悦告诉记者，她办卡的这家机构目前仍在极力鼓动、套路消费者续费充值。目前，林悦已经向12315、市场监督管理局、商务局等多个部门投诉，同时着手准备提起民事诉讼。“真心劝那些爱办卡的朋友，哪怕充钱额度不高，充之前也一定要多想想，别怕麻烦。”她说。

屡禁不止，问题出在哪？

预付式消费维权困局中，举证难、周期长、成本高构成消费者的多重关卡。林悦说，她为追回会员卡余额，多次和商家协商但未果，走法律途径又需要准备繁琐材料、多次出庭，诉讼周期动辄按年计算。“为几千元退款可能会投入几年时间，多数人只好选择吃哑巴亏。”她无奈地说道。

证据的收集也是个棘手问题。日常付款记录往往达不到诉讼证据标准，而消费者既不清楚关键证据类型，也缺乏主动取证意识。林悦透露，很多商家根本不提供规范合同，即便有，消费者也常因为“怕麻烦”或“碍于情面”放弃签订。这种普遍存在的证据缺失，导致维权时陷入“空口无凭”的被动局面。

相比之下，商家的违法成本却较低。

“预付式消费风险是个老问题。”北京颂通律师事务所律师栾星慧表示，单纯的预付费纠纷属于民事纠纷范畴。商家面临的败诉风险，要是有合同约定就依约承担；要是无约定，就要依据违约责任等相关法律规定承担。民事层面通常不涉及处罚。不过，商家如果存在虚假宣传，或在消费者维权时暴露出其他违法违规行为，监管部门介入后才有可能产生行政处罚。

此外，预付式消费涉及各行各业，涉及到多个监管部门。3月5日，林悦致电12345咨询得知，以北京为例，12345接到退费投诉后，会先将投诉工单下派至区级部门，随后根据事件性质，分拨给商务局或教育、体育等相关主管部门处理。

受访专家认为，预付式消费纠纷有时是工商部门牵头，有时是商务部门或税务部门等牵头，由于各个部门的监管职责不明确，难免会出现“九龙治水”的后果。

“商家正是抓住了这一漏洞，将经营风险转嫁给消费者，而消费者在遭遇问题后，往往不知道该向哪个部门投诉，即便投诉了，也可能因为部门之间‘踢皮球’问题，无法得到有效处理。”上述专家表示。

更棘手的是，商家还通过“更换法定代表人”“转让经营权”等操作规避责任，让消费者陷入“找不到被告”的被动境地。

以商家跑路为例，即使消费者胜诉，商家也可能早已转移资金，或通过专门协助相关公司闭店、跑路、善后处理的“职业闭店人”金蝉脱壳……即便胜诉，一旦公司已无偿债能力，消费者预付款也依然“打水漂”。

预付式消费破局，多地试水“先管钱”

预付费都去哪儿了？

记者了解到，这类资金本应用于支付人工、场地等基础运营开支，但实际使用中存在收取随意、管理混乱的问题，消费者预交的资金长期得不到有效监管。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如果经营者可以随便将预付资金挪作他用，一旦经营不善出现企业倒闭资不抵债问题，消费者即使打赢了官司也很难退回剩余款项。“相较于事后苦等一个维权结果，管住预付资金才是治理预付式消费乱象的关键。”陈音江说。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋曾在接受媒体采访时建议，可采取信息技术的手段来强化对商家已收取预付款的监管，也可通过第三方托管、政府监督，防止商家挪用。

北京市中伦（上海）律师事务所权益合伙人张金全建议，可对经营者实行分级管理，加大高风险经营行业和主体的银行资金监管力度。同时，结合数币智能合约的优势，探索数字人民币在预付式消费领域的应用场景，实现“一笔一清、一单一释”，一旦经营者出现问题，消费者可申请停止付费，及时止损。

图片来自上海市体育局官方微信公众号

各地也在探索预付式消费陷阱的监管措施。比如，从3月1日起，上海在体育健身行业通过对健身预售资金在期限、次数、金额上设限，引导经营者提供金额小、周期短的预付式消费服务；济南“预付宝”引入“信托式”监管新模式。消费者预付资金将100%存入银行信托监管账户，消费一笔扣一笔，资金流向实时监控。

3月14日，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，重点回应了群众反映集中的卷款跑路、霸王条款、收款不退等问题。

栾星慧认为，近年来，预付式消费监管体系持续完善已成共识，且从立法到执法，前端备案审查、中端资金监管、末端纠纷调处三个环节均有突破性进展。

针对预付消费维权效率痛点，栾星慧指出有必要在沟通机制上创新。“这类纠纷的核心不在商业模式本身，而在于缺乏高效便捷的争议调解平台。”她认为，可以建立类似电商平台“店小二”的类平台争议调解机制，这样可化解大部分类似纠纷。

陈音江则认为，当前预付式消费领域的技术监管手段，如智能合约资金追溯、经侦技术追踪资金流向等虽已推进，但相关法律法规仍存在层级低、分散化的问题，各部门在执行和落实时难以找到统一依据。

“以北京为例，2019年12月出台的《北京市预付式消费市场监督和服务管理办法》，以及2023年9月施行的《北京市托育机构预付费式消费资金管理办法》明确规定，示范单位需将50%的资金存入“监管账户”，但2024年我们曾经对北京的企业进行调研，参与预付费备案的企业不到10%。”陈音江说。

对此他建议，应系统整合各地各部门的立法及管理经验，加快制定全国性预付式消费专项法规。“只有实现统一立法，才能强化对违法违规行为的问责、执法力度，消费者才能得到最大限度的保护。”他强调。

受访专家普遍指出，预付费监管平台在推行时，需平衡消费者权益与商家经营灵活性。一方面，要防范经营不善的商家卷钱跑路，保障消费者资金安全；另一方面，也不能让商户的资金周转陷入困境。